برخورد با مشتری چگونه باید باشد؟

با سلام خدمت همه بازدیدکنندگان وبلاگ همه دانسته های من

 

برخورد با مشتری و ارتباط با آنها یکی از اساسی ترین مسائل در هر تجارتی می باشد. یک برخورد خوب می تواند در جذب مشتری های بیشتر و رونق در کسب و کار مفید باشد و در عین حال برخورد بد و به دور از رعایت اصول می تواند تأثیر مخربی در کسب و کار شما ایجاد نماید. در پست امروز قصد دارم به یکی از تجربیات دیگر خودم، یعنی ارتباط با مشتری بپردازم.

 

در رابطه با برخورد با مشتری قبل از هر چیزی باید انواع مشتری را شناخت و باید دانست که مشتری شما در چه دسته ای از خریداران قرار خواهد گرفت. این شناخت می تواند تا حد زیادی در برخورد با مشتری مؤثر باشد. در اینجا برای شما عزیزان انواع مشتری را معرفی کرده و نحوه برخورد با آنان را شرح می دهیم:

 

1. مشتریان ثابت:

مشتریان ثابت مشتریانی هستند که به هر دلیل (نسبت فامیلی و آشنایی، رضایت از خدمات و محصولات ارائه شده توسط شما، داشتن اعتماد، نزدیکی به محل سکونت یا کار آنها و...) صورت مداوم برای خرید یا دریافت خدمات به شما مراجعه می کنند. باید به این مسئله توجه داشته باشید که این گونه از مشتریان را صرفاً تحت عنوان «مشتری» نبینید. این گونه مشتریان مانند یک گوهر و یک شانس واقعی کسب و کار شما می باشند. این مشتریان تحت هر عنوانی که به شما مراجعه می کنند، می توانند در معرفی خدمات یا محصولات شما کمک شایانی نمایند. در برخورد با این مشتریان باید بیشترین تخفیفات را برای آنها در نظر گرفت، بهترین محصولات را به آنها معرفی کرد، همراه کالاهای خریداری شده آنها اشانتیونی در نظر گرفت. در مکالمه با این افراد سعی کنید که بیشتر به صورت صمیمانه برخورد کنید یعنی با خنده رویی و برقراری یک مکالمه دوستانه و گاهاً همراه با شوخی های متناسب با فرد مورد نظر، یک محیط جذاب و خوب را برای آن فرآهم آورید. این مسائل باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری شده و مشتری را ترغیب به معرفی خدمات یا محصولات شما می نماید. البته این تمایز قائل شدن نباید باعث کم محلی به سایر مشتریان نیز شود.

 

2. مشتریانی گذری و عبوری:

برخی از مشتریانی که به دفتر یا مغازه شما مراجعه می کنند کسانی هستند که شاید شما آنها را برای اولین بار مشاهده می کنید و یا به صورت منقطع برای دریافت خدمات یا محصولات شما مراجعه می کنند. با این دسته از مشتریان باید با خنده رویی ولی رسمی تر از مشتریان ثابت برخورد کرد و باید مشتری مورد نظر بتواند با شما ارتباط برقرار کرده و بتواند به شما اعتماد نماید. حال شاید از خود بپرسید که چرا نباید با این دسته از افراد به صورت صمیمی تر برخورد کرد؟ در جواب به این سوال باید توجه داشت که مشتری که برای اولین بار به شما مراجعه می کند، هیچ شناخت دقیقی از رفتار شما ندارد و به همین دلیل ممکن است تصورات نادرستی از شما پیدا کند و باعث شود که در دفتر کاری شما احساس عدم رضایت و اعتماد نماید. در مورد ارائه خدمات یا محصولات به این افراد باید این نکته را مدنظر قرار داد که برای خریدهای آن تخفیف داد اما نه به اندازه مشتری ثابت ولی باید شرایط برگشت این مشتری را به مغازه فرآهم آورد به این صورت که به این دسته از افراد باید برگ های تبلیغی ارائه شود و بیان شود که در صورت مراجعات بعدی شامل تخفیفات و آفرهای بیشتری خواهد بود.

 

3. مشتریانی که صرفاً برای کنجکاوی به شما مراجعه می کنند:

برای آن که بتوان این دسته از مشتریان را شناخت باید به رفتار آنها توجه کنید. معمولاً این گروه از مشتریان خیلی به داخل محیط دفتر شما وارد نمی شوند و به طور معمول صرفاً برای پرسش وارد می شوند. نشانه اصلی این دسته از افراد این است که معمولاً در ورود به مغازه معمولاً کنار درب ورودی و یا در بیرون و کنار درب ورودی می ایستند به گونه ای که با رفتار خود قصد دارند به شما بفهمانند که صرفاً جهت کنجکاوی مراجعه نموده اند. در برخورد با این دسته از مشتریان باید به مانند مشتریان گذری رفتار کرد و تفاوت چندانی در برخورد با این مشتریان و مشتریان گذری وجود ندارد. تنها چیزی که تفاوت دارد آن هم این است که باید برای این دسته از مشتریان تبلیغات بیشتری کرد و آنها را برای خرید ترغیب نمود.

 

4. مشتریان دنبال تخفیف:

با توجه به شرایط اقتصادی امروز، خیلی از مشتریان در خریدهای خود به دنبال مکان هایی هستند که دارای تخفیف بالایی هستند و حتی با اعلام قیمت از سمت فروشنده و یا ارائه دهنده خدمات باز هم به دنبال تخفیف بیشتر هستند. در برخورد با این گونه مشتریان باید توجه داشت که باید به صورت صادقانه قیمت را ارائه کرد و شرایط کاری و درآمدی و سود حاصل را برای مشتری شرح داد. این روند باعث می شود که فرد با شنیدن این مطالب به صداقت شما پی برده و دیگر تقاضای تخفیفات بیشتر نخواهد کرد.

 

5. مشتریان ایرادگیر:

شناخت این دست از مشتریان کار سختی نیست. افرادی که در قبال هر چیزی که توسط شما ارائه می شود بهانه گرفته و هیچ وقت رضایت خود را اعلام نمی دارند. توصیه ما به شما این است که اگر قصد دارید خدماتی را به این دست از مشتریان ارائه نمایید، حتماً قبل از ارائه خدمات تمام شرح خدمات و شرایط کاری خود را برای مشتری شرح دهید و اگر حجم کار و مبلغ بالایی می باشد با مشتری قرارداد ببنید تا در صورت بروز اختلافات به آن مراجعه نمایید.

 

تمام این مطالبی که گفته شد به صورت اختصاصی بوده و شما باید برای هر نوع آن صورت مخصوص به خود را اجرا نمایید. اما در مورد کلیت برخورد با مشتری باید گفت که پایه و اساس برخورد با تمام مشتریان خوشرویی، ارائه اطلاعات لازم به مشتری، پرهیز از زیاده گویی و ارائه خدمات و محصولات باکیفیت به مشتری می باشد.

 

در پایان، از شما دوستان درخواست دارم نظرات خود را در مورد مشتری مداری با ما در میان بگذارید و عنوان کنید که تا چه حد با حرف های ما موافق هستید و اینکه آیا شما تجربه ای در این زمینه دارید یا خیر؟ خوشحال می شوم که تجربیات خود را در این مورد با ما در میان بگذارید.